ATLAS.SK: Sobota, 25.3.2017
meniny má Marián

Ako to vyzerá v asistenčnom centre pre motoristov

9.6.2016 | Novinky

Pokazilo sa vám auto alebo potrebujete inú pomoc? Na to existujú špeciálne telefónne čísla s tzv. asistenčnou službou. Boli sme sa pozrieť, ako to vyzerá na mieste kam sa dovoláte.

Mnoho ľudí ani netuší, že k novému autu alebo poistke niekedy získava aj asistenčné služby ako napríklad odťah auta zadarmo. K niektorým novým vozidlám dostanete takúto službu aj na niekoľko rokov zadarmo. Asistenčné služby sú však dostupné aj potom, ale za poplatok.

My sme sa boli pozrieť do jedného z najväčších centier asistenčnej spoločnosti Europ Assistance v Prahe. Firma poskytuje služby napríklad pre automobilky Renault a Dacia. Sem sa dovoláte, ak vytočíte telefónne číslo nalepené na bočnom skle auta.

 
 Takúto nálepku ste si možno všimli aj na vašom aute


Tieto telefónne čísla sú dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni a 365 dní do roka. Do takéhoto centra sa dovolajú aj majitelia niektorých áut, ktoré sú vybavené tlačidlom so znakom servisu.

Pomoc motoristom je však len časť asistenčných služieb. Spadajú sem aj asistenčné služby obsiahnuté v cestovnom poistení či poistení domácnosti a iné. Toto centrum využíva spolu 14 českých a slovenských poisťovní.

Čo sa deje v call centre

Po vytočení čísla začne zvoniť jeden z telefónov v centre. Ideálnym čakacím časom na linke je vraj 7 sekúnd. Približne 80 % hovorov je vybavených do 20 sekúnd. Operátori pracujúci v niekoľkých smenách sú väčšinou mladí ľudia (často študenti) vo veku okolo 24 rokov. V centre sa však nachádzajú aj štyria špecializovaní doktori a niekoľko servisných špecialistov. Operátori sa s vami porozprávajú v desiatich svetových jazykoch a v prípade potreby aj ďalších (za pomoci tlmočníka).

 
Pohľad do call centra Europ Assistance


Z prípadov pomoci motoristom sa približne 80 % asistenčných prípadov týka áut do 3,5 tony. V 80 % prípadov prejde od hovoru po príchod pomoci k volajúcemu približne 45 minút. Sú obdobia, kedy je centrum vyťaženejšie ako inokedy. Príkladom je napríklad február 2015, kedy udreli tuhé mrazy a mnohým motoristom vypovedali službu batérie. Rušnejšie je aj leto, kedy mnohí Európania cestujú na dovolenku.

Paleta problémov, s ktorými potrebujú motoristi pomoc je pestrá. Relatívne časté sú prípady so žiadosťou o pomoc pri výmene pneumatiky a výnimkou nie sú ani prípady, kedy sa volajúci pýta kde sa nachádza. Operátor sa tak podľa popisu a posledných zapamätaných miest snaží určiť jeho polohu.

 
Pohľad do call centra Europ Assistance


Zároveň sa snaží od volajúceho zistiť rôzne ďalšie informácie, vrátane jeho spokojnosti so službou. V internom systéme centra je dokonca aj položka „nálada zákazníka". Čoskoro má byť súčasťou volania aj analýza kľúčových slov, podľa ktorých bude možné identifikovať náladu volajúceho.

Odťahovka s náhradným autom

Jednou z možností pri odťahu pokazeného auta je okamžité prinesenie náhradného vozidla. To vám vodič odťahovky prinesie na korbe, zloží a následne naloží vaše auto. Vy potom pokračujete na náhradnom aute.

 
Náhradné auto vám príde spolu s odťahovkou


Lokalizačný systém, čoskoro aj na Slovensku

V Čechách využíva asistenčné centrum špeciálny systém s lokalizačnými jednotkami umiestnenými v servisných vozidlách a odťahovkách. Vďaka tomu vedia v centre, kto sa nachádza najbližšie k volajúcemu, prípadne sú schopní rýchlejšie nájsť alternatívne riešenie. Majú zároveň prehľad o dopravnej situácii a ich služby preto využíva aj polícia.

 
Pohľad do systému s mapkou práve dostupných vozov v okolí Prahy


Podobný program má byť o necelé dva mesiace spustený aj na Slovensku (v Bratislave, Trnave, Nitre, Banskej Bystrici a Košiciach). Systém bude po príchode funkcie E-Call (automatická lokalizácia a volanie v prípade nehody) ešte efektívnejší. Systém bude možno integrovaný ešte koncom tohto roka (aspoň v Českej republike).

Máte nejaké skúsenosti s asistenčnými službami? Podeľte sa s nami pod článkom.

Autor: Daniel Krnáč

TIPY NAŠEJ REDAKCIE

SPEKTRUM: Zaujímavosti z domova i zo sveta, o ktorých musíte vedieť. Chcete poznať objektívny názor na autá? V rubrike TESTY nájdete stovky recenzií.